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南宁到江苏省物流专线之现代物流业基本特征介绍

2020/1/16 15:52:26发布159次查看
途径一:将“客户”要领引入企业内部   
 客户服务是所有员工的事情,而不仅仅是直接与客户接触的一线员工,更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门,因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度,所以,物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中,公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求,而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要,二线员工必须尽力向一线员工提供支援。   
途径二:创建“服务至上”的物流企业文化   
现在越来越多的物流公司开始重视客户服务,并急于将其引入到物流公司的经营活动中去,于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度,强制员工去执行,结果却不尽人意。问题在于:制定制度并不困难,关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨,这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时,物流公司在服务上的竞争,关键不是服务项目和产品的多少,因为这是很易模仿的,而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化,需要一段漫长的过程。在这个过程中,管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者,会不厌其烦地阐释其服务理念,并亲自到第一线为客户提供服务,这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题,体验第一线员工的辛劳,同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质,而员工才可能有最大的投入。此外,建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。 这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息:一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工,使他们更好地为客户服务,要做到这样,一线员工应被充分授权,因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工,如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动,就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力,物流公司要加强员工培训,管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练,配合员工愉快地工作。同时,在缩短管理半径的同时,强调管理人员与员工的双向沟通:一方面,管理者必须让员工了解服务的目标,协助他们提供最优服务;另一方面,一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层,并提供决策参考。   
 
 途径三:规划好营销后服务系统   
一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点,其基本思想就是做到对客户了如指掌,不定期进行意见反馈,征求意见,从而针对每一个客户,提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心,并实行资源共享。   
 二是尽量提供全方位营销后服务,增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒,使客户难以离开。主要包括:为客户提供月度统计分析表,报给客户参考。内容包括:   
 1.本月发货量,派车、到车及时率,单证流转准确率,有无货损货差等;   2.为客户提供季度、年度报表,内容包括:各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;   3.结合客户的物流工作目标,确定该项目的发展目标。处理客户投诉,提供补救性服务;以及其它增值服务。   
 三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前,必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性,进行优先排序,根据“二八”原则,对重点和优良客户量身定做服务项目,避免在某些低层次服务项目上投入过度,而对提升客户满意度却收效不大。   
 
 1.充分利用现有客户资源,创造一切机会,密切与客户的联系,注意简化客户与公司的接触程序,方便投诉和建议。当客户需要帮助时,能快捷地得到帮助。因此,简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际,以客户为中心全面整合公司内部资源,重组业务流程,扩大客户与公司的接触面。例如:开通服务热线,免费拔打;设立客户关系小组(crg),可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务,也可针对特定客户问题,找出问题根源,避免和消除问题的重复发生,类似qc小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁,增强信息收集、处理、反馈效率,同时,也应该作为客户在公司的服务代理人,负责统筹、协调所有相关部门的工作。   
 2.注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是最重要的,理应受到公司的认同和重视。因此,要让客户知道公司非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时,他们重复接受服务的可能性就会大大增加。   
 常用方法有:经常性消费者计划,对老客户、重点客户,公司可通过信函、电话或直接拜访等方式,向客户提供其所在行业最新动态、财务状况和技术进展等情况,帮助客户建立信心;了解客户对物流服务的意见和建议,共同讨论改进计划;对重复交易行为进行奖励,如欧莱雅的营销点卡、弗洛伦的会员卡、资生堂俱乐部等等;新客户认同计划,例如在物流服务完成后24小时内发出感谢信函,表达感谢,希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做“特别”的事情。例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户会议、赠送运动比赛或表演的票券等。
 途径四:建立战略合作关系   
 如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话,那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系,即对客户来说要有量身定制的物流方案,对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。物流企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。   
 1.不断改善、提高物流服务质量,以满足客户的销售需要。   
 2.伴随着客户的发展壮大,能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案;   
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具体来说,如果新货主发货盘内容简单,对要求泛泛而指,那么很有可能这是一个询价盘,下单的可能性较小。但是,这也可能是你的一个潜力客户,对于此类查询,不但要将货主关心的问题和自己企业的介绍回复给他,还要注意跟踪。  
    对于那些要求非常具体的货主,货运商在看到此类货盘信息后必须慎重对待,一定要及时报价。为了增加报价的吸引力和说服力,在回复新货主时,除了在邮件中回复客户关心的问题,最好同时将公司的其他情况和公司的网站介绍给该货主,让新货主更全面、更透彻的了解公司。   
    一般来说,对询盘的回复一定要快,要争取在第一时间与客户联系,抢占先机。但是,光“快”还不够,还要“准”。货运代理商向货主回复邮件时,要尽量遵循以下五大要诀:   
     准确:要将报价信写得很清楚,首先要正确理解来函的准确意思,如有不清楚的地方,应立即去函向客户询问了解,切忌一知半解;其次,货运代理商要将自己的意思表达的清楚准确,将自己公司的情况介绍清楚,多使用有说服力、准确的数据,切忌使用模棱两可或含含糊糊的词句。   全面:一方面要全面彻底的回答货主要求的方方面面,包括货主提出的所有的问题;另一方面,邮件本身的结构和内容也要完整。很多人书写邮件时喜欢即兴发挥,往往内容简单,结构松散;有时还在邮件中使用网上流行的符号和缩写,这在正式的信件往来中是不可取的。   
    具体:给货主回复的报价及相关信息越具体,就越能方便货主做出决策。   
    清楚:邮件也应像传统的书信一样,不论是版式还是语句都应简洁明了,少使用难懂的词语或表达。   
    礼貌:礼貌的重要性自不用说,但商务礼貌与日常礼貌是有区别的,要多使用正常的表达,少用口语语气;尊重对方的风土人情、禁忌和宗教信仰;人称表达上要尽量少用第一人称,多用“您”,以表示尊重对方,用第一人称时要用“我们”代替“我”等等。很多货主在选择货代,特别是准备长期的伙伴时,特别注重货运代理商是否专业,除了业务、行业知识丰富外,一封地道的报价邮件也能显示货运代理销售人员的“专业功底”,提升企业形象。
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一、什么是标准?   
     货运物流公司为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件,称为标准。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础,以促进最佳社会效益为目的。  
     二、什么是标准化?   
     为在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动,称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。物流公司标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性,防止贸易壁垒,促进技术合作。   
     物流标准化的基本原理是统一、简化、协调和最优化。标准化的实质是“通过制定、发布和实施标准,达到统一”。标准化的目的是“获得最佳秩序和社会效益”。  
     三、货运公司标准的分类   
     按级别,我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。如:gb表示国家标准,jt表示交通部行业标准,db33表示浙江省地方标准,q/xxx为企业标准。   
     按性质,我国标准分为强制性标准和推荐性标准。如gb表示国家强制性标准,gb/t表示国家推荐性标准。   
     四、标准化工作的任务   
     根据《中华人民共和国标准化法》的规定,标准化工作的任务是制定标准、实施标准和对标准实施的监督。   
     五、标准化在现代企业管理中的作用   
     ◎标准化为企业实行科学管理和现代化管理奠定基础;   
     ◎在企业各分系统之间建立统一性,保证企业管理系统功能最佳;   
     ◎标准化使企业管理系统与企业外部约束条件相协调,保证系统稳定运行;   
     ◎标准化使企业管理经验规范化、系统化、科学化。   
     六、什么是物流标准化   
     物流标准化是指以物流为一个大系统,制定系统内部设施、机械装备,包括专用工具等的技术标准,包装、仓储、装卸、运输等各类作业标准,以及作为现代物流突出特征的物流信息标准,形成全国以及和国际接轨的标准化体系,并在行业内推广实施。   
     七、为什么要开展物流公司标准化工作   
     物流标准化是现代物流发展的基础,是提高物流效率的重要途径,是构筑全球物流的大通关必要前提条件,在国际上物流标准化已经成为行业发展的关注焦点。迄今为止,国际标准化组织已批准发布了二百多项与物流设施、运作模式与管理、物流条码标识、数据信息交换相关的标准,我国有关部门在此基础上也相继出台了与国际标准接轨的系列标准。这些标准是现代物流企业发展进程中必须遵循的准则,否则将导致物流系统的离散性,信息孤立,最终无法实现物畅其流、快捷准时、经济合理和用户满意的要求。   
     八、物流标准化涉及那些方面   
     物流设施标准化:托盘标准化、集装箱标准化等   
     物流作业标准化:包装标准化、装卸/搬运标准化、运输作业标准化存储标准化等   
     物流信息标准化:edi/xml标准电子报文标准化、物流单元编码标准化、物流节点编码标准化、物流单证编码标准化、物流设施与装备编码标准化、物流作业编码标准   
     九、货运现有的物流标准   
     托盘标准   
     ◎gb/t 3716-2000托盘术语   
     ◎gb/t 2934-1996联运通用平托盘 主要尺寸及公差(eqv iso 6780:1988)   
     ◎gb/t 4995-1996联运通用平托盘 性能要求   
     ◎gb/t 4996-1996联运通用托盘 实验方法   
     ◎gb/t 10486-1989铁路货运钢制平托盘   
     ◎gb/t 15234-19940塑料平托盘   
     ◎gb/t 16470-1996托盘包装   
     集装箱标准   
     ◎gb/t 1992-1985集装箱名词术语   
     ◎gb/t 1413-1998系列1集装箱 分类、外部尺寸和额定质量( idt iso 668:1995)   
     ◎gb/t 17770-1999集装箱 空/陆/水(联运)通用集装箱技术要求和试验方法(idt iso 8323:1985)   
     ◎gb/t 17271-1998集装箱运输术语   
     包装标准   
     ◎iso 3676:1983 包装 单元货物大小 尺寸   
     ◎gb/t 4892—1996  硬质直方体运输包装尺寸系列   
     ◎gb/t 13201—91*  圆柱体运输包装尺寸系列   
     ◎gb/t 13757—92   袋类运输包装尺寸系列   
     ◎gb/t 15140—94   航空货运集装单元技术要求   
     ◎gb/t 15233—94   包装 单元货物尺寸   
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